1. Законодательство РФ о гостиничном бизнесе.
2. Гостиничная индустрия. Стандарты гостиниц (виды, классы, звездность, требования в связи с этим)
3. Правила оформления граждан России и граждан СНГ.  Циклы  обслуживания гостей. Оформление, размещение, выезд.
4. Санитарно-гигиенические требования (СГТ) к содержанию номеров и общественных помещений. СГТ к сотрудникам гостиниц.
5. Техника безопасности и противопожарный режим в гостинице.
6. Должностная инструкция, структура гостиницы, управление гостиницей. Роль каждого сотрудника в бизнес-процессе. Ответственность.
7. Деловой этикет. Взаимодействие персонала гостиницы друг с другом. Товарищеские контакты во время работы и по окончании ее, сотрудничество и взаимопомощь.
8. Бронирование и размещение. Тарифы, способы оплаты, возврат денежных средств при досрочном выезде проживающих. Дополнительные, медицинские и персональные услуги для проживающих.
9. Оформление выезда гостя.
10. Психология  сервиса (типы клиентов, техника работы с ними, предотвращение конфликтных ситуаций, работа с возражениями).
11. Конфликты (причины возникновения конфликтов, техники предотвращения конфликтных ситуаций).
12. Техника телефонных переговоров.

Программа обучения